Varhan laskutussotku -peli poikki!

Arvoisat aluehallinnon ja aluevaltuuston jäsenet

Perustuslain 21 §:n mukaan jokaisella on oikeus saada asiansa käsitellyksi asianmukaisesti ja ilman aiheetonta viivytystä lain mukaan toimivaltaisessa tuomioistuimessa tai muussa viranomaisessa sekä oikeus saada oikeuksiaan ja velvollisuuksiaan koskeva päätös tuomioistuimen tai muun riippumattoman lainkäyttöelimen käsiteltäväksi.

Perustuslaissa turvattuun hyvään hallintoon kuuluu muun muassa hallintolain 7 §:ssä säädetty palveluperiaate ja palvelun asianmukaisuuden vaatimus sekä hallintolain 8 §:ssä säädetty viranomaisen neuvontavelvollisuus.

Varha (Varsinais-Suomen hyvinvointialue) on lähettänyt noin 26 000 asiakkaalle laskuja vuosilta 2023–2025. Varhan mukaan perintä tulee koskemaan kaikkiaan noin 40 000 asiakasta. Varha on ulkoistanut perintätoiminnan Ropo Suomi Oy:lle, ja monet Varhan asiakkaat ovat saaneet lokakuussa 2025 ensimmäisen maksumuistutuksen tai jopa ensimmäisen laskun vuosilta 2023–2025.

Julkisoikeudellisessa laskutuksessa ja perinnässä tärkeintä on kohtuullisuus ja oikea-aikaisuus. Kun laskut ovat muodostuneet vuonna 2023 tai jopa aiemmin, mielestämme ei ole oikein periä niitä monta vuotta myöhemmin. Mielestämme ei ole kohtuullista periä laskujen yhteissummaa kerralla, kun yleensä yksittäisistä maksamattomista laskuista lähetetään useampi maksumuistutus. Mielestämme ei ole kohtuullista, että asiakkailta peritään viivästyskorkoja, -maksuja, perintäkuluja tai eräpäivän siirrosta aiheutuvia maksuja tilanteissa, joissa viivästys johtuu Varhan toiminnasta eikä asiakkaista.

Nyt lähetetyt maksukehotukset koskevat sosiaali- ja terveyspalveluja, kuten terveyskeskusmaksuja, hammaslääkärikäyntejä ja palveluasumista. Palveluasumisen laskujen saajat ovat usein ikäihmisiä ja muita haavoittuvassa asemassa olevia. Yhteisellä laskulla on pahimmillaan kolmen vuoden laskut. Tämä asettaa pienituloiset henkilöt kohtuuttomaan asemaan laskun kanssa.

Laskun saaneiden joukossa on myös kuolinpesiä. Osa heistä on aiemmin tiedustellut laskujensa tilannetta ja saanut Varhalta vastauksen, ettei avoimia laskuja ole. Nyt he ovat kuitenkin saaneet perintälaskun Ropon kautta, mikä aiheuttaa ymmärrettävää hämmennystä ja huolta. Maksujen oikeellisuuden selvittäminen on vaikeaa ja paikoin jopa mahdotonta, kun alkuperäiset laskut puuttuvat ja useissa tapauksissa kuolinpesän tili on jo suljettu. Suuret summat voivat lisäksi vaikuttaa verotukseen.

Epäselvyys maksukattoon liittyen

Varhan asiakkaat eivät ole saaneet ajoissa maksumuistutuksia vuoden 2023 laskuista. Varhan mukaan maksukattoa ei voi hakea enää vuoden 2023 osalta. Monilta asiakkailta jää siten käyttämättä maksukaton mahdollisuus.

Varhan tulee selvittää onko maksukattopäätöksen saaneita asiakkaita laskutettu maksukatosta huolimatta.

Varha ei ole noudattanut toiminnassaan hyvää perintätapaa

Laskutuksen oikea-aikaisuus ei ole toteutunut. Kuluttaja-asiamies on korostanut julkisten toimijoiden valvontavelvollisuutta, kun ne antavat saatavia perintätoimistojen perittäväksi. Hyvää perintätapaa kuluttajaperinnässä koskevat ohjeet lokakuulta 2005 sisältävät erityisesti julkisyhteisön erityisrooliin liittyviä linjauksia hyvästä perintätavasta. Hyvän perintätavan ohjeissa todetaan, että antaessaan perinnän toimeksisaajalle julkisen toimijan on otettava huomioon, että perintää ammattimaisesti harjoittavat eivät toimi virkavastuulla. Julkisen toimijan onkin valvottava riittävästi toimeksisaajan perintämenettelyä.

VARHA ja hyvä perintätapa

2.2 Perintää ei saa viivyttää

Velalliselle ei saa perinnässä aiheuttaa kohtuuttomia tai tarpeettomia kuluja tai tarpeetonta haittaa (perintäL 4 §:n 2 mom. 2 kohta). Lähtökohtana perinnässä tulee olla sen oikea-aikaisuus. Perintää ei saa viivyttää tarpeettomasti. Hyvän perintätavan vastaista on ilman perusteltua syytä aloittaa perintä vasta pitkän ajan kuluttua eräpäivästä, jos velallinen tällöin joutuu tekemään esimerkiksi velan olemassaoloa, perustetta, määrää, maksua tai vanhentumista koskevia selvityksiä, jotka eivät olisi olleet tarpeen velan ollessa tuore. Jos velalle kertyy viivästyskorkoa eräpäivästä lukien, velalliselle voi tällöin aiheutua myös tarpeettomasti viivästyskorkoja. (KA)

2.4 Perinnässä ei saa aiheuttaa tarpeetonta haittaa

Asiakaspalvelun monikanavainen saatavuus on turvattava myös perinnässä huomioiden eri asiakasryhmien tarpeet ja mahdolliset rajoitteet. Puhelin on monelle velalliselle käytännössä ainoa mahdollinen yhteydenottotapa perintäasian hoitoon. Näin ollen perinnässä on turvattava puhelinpalvelun saatavuus. Yhteydenotosta ei velalliselle saa myöskään koitua ylimääräisiä yhteydenottotavan normaalin hinnan ylittäviä maksuja. (KA)

Yhteydenottaminen perintälaskuista

Varhan ja Ropo Suomi Oy:n välisen työnjaon vuoksi Varhan asiakkaille on epäselvää, mihin tahoon heidän tulisi ensisijaisesti olla yhteydessä perintälaskuihin liittyvissä asioissa. Roposta ohjataan ottamaan yhteyttä toimeksiantajaan, kun taas Varha neuvoo olemaan yhteydessä Ropoon ja maksamaan avoinna olevat laskut. Osa asiakkaista epäilee saamiaan laskuja huijauslaskuiksi. Kaikki eivät myöskään osaa käyttää MyRopo- tai Suomi.fi-palvelua. 

Varha ilmoittaa, että maksuaikaa on mahdollista saada, kun taas Ropo tarjoaa vain rajatut maksuajat ja veloittaa 5 euroa eräpäivän siirtämisestä. Asiakkaiden tulee saada alkuperäiset laskut, jotta maksujen oikeellisuus voidaan varmistaa. Varhan asiakaspalvelun tavoittamisaika ma–to kello 9–11 on mielestämme riittämätön. Lisäksi tasausmaksua ei selitetä Varhan asiakkaille; monet asiakkaat ovat saaneet tasauslaskun ilman, että maksukatto olisi tullut täyteen. Kun laskussa lukee pelkkä “tasausmaksu”, se ei kerro, mistä laskutettavasta asiasta on kyse.

On myös asiakasryhmiä, jotka haluavat hoitaa asioita kasvokkain, eikä heidän tarpeitaan nykyisessä järjestelmässä ole riittävästi huomioitu. Pidämme tärkeänä, että Varha ja Ropo selkeyttävät ohjeistusta asiakkaille ja varmistavat, ettei asiakkaiden tarvitse kantaa kohtuuttomia maksu- tai viivästysriskejä Varhan omasta virheestä johtuvissa tilanteissa. 

Vaaditut toimenpiteet Varhalta

Vaadimme että Varha peruu ja keskeyttää kaiken perinnän. Normaalilaskutuksessa asiakas saa maksumuistutuksen ja tiedon avoimista laskuista kirjeenä. Asiakkaalla on 30 päivää aikaa maksaa laskunsa. Jos asiakas ei maksumuistutuksesta huolimatta suorita maksua, lasku siirtyy perintätoimisto Ropo Suomi Oy:lle. Tämän jälkeen asiakkaalle lähtee kaksi maksumuistutusta ja yksi maksuvaatimus, joissa on 14 päivää maksuaikaa. Jos lasku on näiden vaiheiden jälkeen edelleen maksamatta, se siirtyy ulosoton kautta perittäväksi. (https://www.ts.fi/uutiset/6687321). Tämä ei toteudu nyt meidän kohdallamme, kun saamme kolmen vuoden laskuista ensimmäisen maksumuistutuksen perintäyhtiöltä ja kaksi viikkoa aikaa maksaa laskut. Toissijaisena vaatimuksena on saatavien kohtuullistaminen. Saataville tulee saada riittävästi aikaa kuten myös laskujen oikeellisuuden selvittämiseen. Varhan tulee järjestää riittävät ja monikanavaiset palvelut, missä voimme selvittää laskujen oikeellisuutta. Varhan tulee opastaa vähävaraisia hakemaan huojennusta maksuihin.

Perimisen valmistelu ja viestintä

Miten perimisen valmistelu ja siitä viestiminen on toteutettu? Miksi toimintaohjeita ei jaettu ajoissa henkilöstölle ja asiakkaille?  

Laskutuksen virheet ja perintä

Kuinka on mahdollista, että asiakkaat, joilla maksukatto on jo täynnä, ovat saaneet laskun uudelleen perinnän kautta?  

Tietoturvan toteutuminen

Miten on mahdollista, että laskuja on toimitettu väärille henkilöille? Oikeuskansleri on antanut vakavan huomautuksen helmikuussa 2025 Varhan tietoturvaan liittyen. Varsinais-Suomen hyvinvointialueen tietoturvasuunnitelman puuttuminen (1 (29) OKV/601/70/2024 OKV/601/70/2024-OKV-5)  

Asiakkaiden tukeminen

Varhan tulee opastaa vähävaraisia hakemaan huojennusta maksuihin. Iäkkäät ja haavoittuvassa asemassa olevat asiakkaat tarvitsevat erityisesti henkilökohtaista ohjausta ja tukea. 

Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista perittävistä asiakasmaksuista määrätään sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista annetussa laissa (734/1992) ja –asetuksessa (912/1992). Asiakasmaksun alentamisesta ja perimättä jättämisestä säädetään asiakasmaksulain 11 §:ssä, jonka mukaan sosiaalihuollon palveluista määrätty maksu ja terveydenhuollon palveluista henkilön maksukyvyn mukaan määrätty maksu on jätettävä perimättä tai sitä on alennettava siltä osin, kuin maksun periminen vaarantaa henkilön tai perheen toimeentulon edellytyksiä tai henkilön lakisääteisen elatusvelvollisuuden toteuttamista. Maksun alentamisen ja perimättä jättämisen on oltava ensisijaista toimeentulotuesta annetussa laissa (1412/1997) tarkoitettuun toimeentulotukeen nähden.

Sari Lähteenmäki    Ota yhteyttä adressin tekijään